Čo je opustený košík?

Prečo ľudia odchádzajú tesne pred zaplatením?

Zriedka preto, že si to rozmysleli. Oveľa častejšie narazia na niečo, čo v košíku uvidia prvýkrát. Najčastejšia príčina je cena dopravy, ktorá sa objaví až v poslednom kroku a zmení celkovú sumu.

Ďalšie dôvody sú povinná registrácia, chýbajúci spôsob platby, ktorý zákazník používa, dlhý formulár a nejasný termín dodania. Časť odchodov je pritom úplne normálna: ľudia používajú košík ako poznámkový blok a porovnávajú ceny.

Ako sa dá časť z nich vrátiť?

• Pripomienkový e-mail: správa s obsahom košíka, zvyčajne hodinu až dve po odchode. Najúčinnejší nástroj, ale funguje len pri prihlásených zákazníkoch alebo tam, kde už e-mail zadali.
• Odstránenie prekvapenia: zobraziť cenu dopravy už pri produkte alebo jasne napísať, od akej sumy je zadarmo.
• Nákup bez registrácie: možnosť objednať ako hosť odstraňuje prekážku, ktorá zastaví najmä prvonákupy.
• Kratší formulár: pýtať len to, čo je na doručenie naozaj potrebné. Každé pole navyše je dôvod odísť.
• Zopakovanie istoty: termín dodania, podmienky vrátenia a kontakt priamo v košíku, nie schované v obchodných podmienkach.

Prečo to majiteľa firmy zaujíma?

Lebo je to najlacnejšia návštevnosť, akú e-shop má. Za človeka v košíku už zaplatil, či už reklamou, obsahom alebo časom. Získať toho istého zákazníka znova cez reklamu stojí podstatne viac než mu poslať jeden e-mail.

Zároveň je opustený košík diagnostika. Keď z košíka odchádza veľká časť ľudí, problém nie je v produkte ani v cene, ale v poslednom kroku nákupu. Je to jedno z mála miest, kde sa dá konverzný pomer zdvihnúť bez toho, aby sa priviedol jediný nový návštevník.

Na čo si dať pozor?

Pripomienkový e-mail má právne mantinely. Posielať sa dá existujúcemu zákazníkovi alebo tomu, kto dal súhlas, a v každej správe musí byť možnosť odhlásenia. Adresa zadaná v rozpísanej objednávke nie je automaticky súhlas na marketing.

Druhá pasca je zľava v prvom e-maile. Keď e-shop pri každom opustenom košíku pošle zľavu, časť zákazníkov sa to naučí a bude košík opúšťať zámerne. Prvá správa má pripomenúť, nie zlacniť. Zľava patrí až do poslednej, ak vôbec.

Časté otázky

Koľko košíkov sa dá zachrániť?

Závisí od sortimentu, ceny a od toho, či e-shop vie zákazníka osloviť. Vždy ide len o časť, nie o väčšinu. Namiesto hnania sa za cudzím číslom je lepšie porovnať vlastný stav pred nasadením a po ňom, lebo cudzie priemery sa počítajú z iných e-shopov.

Kedy poslať prvú pripomienku?

Väčšina e-shopov posiela prvú do jednej až dvoch hodín, kým je nákup ešte v hlave. Druhá chodí na ďalší deň. Viac než dve správy zvyčajne otravujú a zvyšujú počet odhlásení.

Čo keď zákazník nie je prihlásený?

Potom e-mail poslať nemáte kam a zostávajú iné cesty: retargeting, alebo lepšie, odstránenie príčiny odchodu priamo v košíku. Druhá cesta je účinnejšia, lebo zabráni odchodu namiesto toho, aby ho naprávala.