Naša práca, nie naše sľuby
Prvý je web salónu, kde rozhoduje dôvera a prostredie. Druhá je webaplikácia s prihlásením a platbami, tretí e-shop s AI poradcom, ktorý odbremeňuje telefón. Zdravotnícky web stojí na tých istých veciach.
V kartotéke ho máte stále. V objednávkach dva roky nie.
Ambulancie zvyknú riešiť, ako priviesť nových pacientov. Pritom najlacnejší pacient je ten, ktorý u vás už raz bol, bol spokojný a odvtedy sa mu nikto neozval. Takých má v kartotéke každá ambulancia dosť na to, aby si nimi zaplnila diár na mesiace dopredu.
Bezplatná konzultácia →Ilustračný priebeh podľa karty, ktorú otvárame nižšie.
Nemá sťažnosť, neodišiel ku konkurencii a v kartotéke ho stále máte. Len ho nikto nepozval späť. Toto nie je zlyhanie ošetrenia, je to diera v procese. Ten sa dá nastaviť raz a potom už beží sám.
Spokojný, poďakoval sa a odišiel bez ďalšieho termínu.
Ilustračná karta. Žiadny reálny pacient ani reálne údaje.
Odporúčaný interval bol šesť mesiacov, posledná návšteva bola pred dvadsiatimi šiestimi. Rozdiel je čas, počas ktorého ambulancia nespravila nič a pacient tiež nie. Nie je to tým, že by na vás zabudol. Preventívna prehliadka je jednoducho jediná návšteva u lekára, ktorú si človek nenaplánuje sám, lebo ho nič nebolí. Buď ho pozvete vy, alebo nepríde.
Ani jeden z nich nesúvisí s kvalitou ošetrenia a všetky štyri sa dajú odstrániť bez toho, aby ste zmenili čokoľvek na tom, ako pracujete.
Odporúčanie o šesť mesiacov ste zapísali do karty. Pacient si ho nezapísal nikam. Odporúčaný interval je vaša informácia, nie jeho, a kým sa nezmení na pozvánku, ostáva len v kartotéke.
A telefón dvíha sestra presne vtedy, keď je pacient v práci a nemôže hovoriť. Človeka, ktorého nič nebolí, to prestane baviť po prvom pokuse. Druhýkrát už nezavolá, lebo ho k tomu nič netlačí.
Pamätá si „ten zubár pri poliklinike“. Keď o dva roky zabolí, nehľadá vás, hľadá zubára nanovo a nájde toho, kto je v mape vyššie a má viac recenzií.
Profil bez fotiek ambulancie, s neaktuálnymi hodinami a s dvomi recenziami spred rokov. Pacient nevie posúdiť vašu prácu, takže posudzuje to jediné, čo vidí, teda profil a web. Ako sa profil dostáva vyššie v lokálnom vyhľadávaní, rozoberáme v článku o lokálnom SEO v Bratislave.
Prvý krok robíte vy pri ošetrení. Ďalšie štyri bežia samy a vy do nich vstupujete, len keď chcete.
| Krok | Kedy | Čo sa stane |
|---|---|---|
| 01 | Pri ošetrení | Do karty sa okrem nálezu zapíše aj odporúčaný interval. To je jediný krok, ktorý robíte vy, všetko ostatné beží samo. |
| 02 | Mesiac pred termínom | Pacientovi odíde krátka pozvánka s návrhom termínu. Nie hromadný newsletter, ale jedna správa jednému človeku v čase, keď mu to má zmysel poslať. |
| 03 | Objednanie | V pozvánke je odkaz, cez ktorý si vyberie termín sám a bez telefonátu. Toto je miesto, kde recall väčšine ambulancií padá, lebo pozvánka je, ale objednať sa nedá. Presne tu sa láme konverzia. |
| 04 | Dva dni pred termínom | Pripomienka. Znižuje počet nedostavení, lebo pacient buď potvrdí, alebo termín zruší včas a vy ho stihnete obsadiť niekým iným. |
| 05 | Keď neodpovie | Po čase odíde ešte jedna pozvánka, iným tónom a s iným dôvodom. Potom sa prestane. Recall nie je otravovanie, sú to dve slušné pripomenutia za rok. |
Vľavo je to, čo drží pacientov, ktorých už máte. Vpravo to, čo privádza nových. Poradie nie je náhodné: udržať je vždy lacnejšie než získať, takže ak sa má začať jednou vecou, začína sa vľavo hore.
Nemáme vymyslené štatistiky ani referencie s iniciálkami. Priemer na Googli je 5,0.
„Obrátili sme sa na RESULTY s tým, že potrebujeme poriadny marketing. Dostali sme web, obsah na sociálne siete a reálne výsledky. Komunikácia rýchla, prístup profesionálny.“
„S prácou Resulty som veľmi spokojný. Dal som si vytvoriť webstránku a výsledok bol nad moje očakávania. Proces bol bezproblémový.“
„Super spolupráca. Oceňujem najmä rýchlu komunikáciu, transparentné podmienky a prehľadné výstupy.“
Prvý je web salónu, kde rozhoduje dôvera a prostredie. Druhá je webaplikácia s prihlásením a platbami, tretí e-shop s AI poradcom, ktorý odbremeňuje telefón. Zdravotnícky web stojí na tých istých veciach.
Konkrétne služby pre tento segment sú vypísané vyššie a ceny sú priamo z cenníka, rovnaké pre každého. Tu je zostava, s ktorou sa najčastejšie začína. Pri kombinácii viacerých služieb sa dohodneme na lepšej cene.
Zostava je príklad, nie povinný balík. Začať sa dá aj jednou službou. Napíšte nám, čo riešite, a navrhneme prvý krok.
Deväť otázok, ktoré počúvame najčastejšie. Prvá je tá, pre ktorú sa väčšina ambulancií marketingu radšej vyhne úplne.
Áno, ale nie hocijakú, a práve preto sa tomu veľa ambulancií radšej vyhne úplne. Rámec dáva zákon č. 147/2001 Z. z. o reklame, ktorý na zdravotnú starostlivosť aj lieky kladie prísnejšie pravidlá než na bežné produkty. Prakticky to znamená, že nesľubujeme výsledok, neporovnávame sa s menovanou konkurenciou a nestrašíme. Zostáva ale všetko podstatné: vysvetliť, čo robíte, ukázať tím a prostredie, zverejniť ceny, odpovedať na otázky, ktoré ľudia googlia, a pozvať pacienta na kontrolu. Konkrétne znenie si dajte posúdiť právnikovi. My texty píšeme tak, aby posúdenie prešlo, ale posudzovať ich nie je našou úlohou.
Pozvánka na kontrolu vyplýva zo starostlivosti, ktorú pacientovi poskytujete, a nie je to to isté ako marketingový newsletter. Napriek tomu to staviame tak, aby bol súhlas jednoznačný a doložiteľný: pacient pri objednaní alebo pri prvej návšteve označí, či chce dostávať pripomienky, a odhlásiť sa dá z každej správy. V pozvánke nikdy nie je diagnóza, nález ani nič zo zdravotnej dokumentácie, len termín a výzva. Nastavenie súhlasov a texty pripravíme, ale ich právne posúdenie opäť patrí právnikovi.
Otravné je to vtedy, keď sa posiela často a bez dôvodu. Recall, o ktorom sa tu bavíme, sú dve slušné správy za rok a obe majú konkrétny dôvod: prišiel čas na kontrolu. Pacienti to v drvivej väčšine berú ako službu, nie ako reklamu, lebo im to šetrí premýšľanie. Tón je pritom rovnako dôležitý ako načasovanie, takže texty píšeme vecne a bez naliehania. Kto sa odhlási, ten sa odhlási a je to v poriadku.
Požiadať o recenziu smiete, kupovať si ju nie. Rozdiel je zásadný: kúpené alebo vymyslené recenzie sú nekalá obchodná praktika a pri zdravotníckom zariadení je to riziko, ktoré za pár hviezdičiek nestojí. Čo funguje, je systém: krátka správa po ošetrení s priamym odkazom, v čase, keď je pacient ešte spokojný a pamätá si detaily. K tomu odpovedanie na všetky recenzie vrátane tých negatívnych, lebo odpoveď čítajú ďalší, ktorí sa práve rozhodujú.
Len s písomným súhlasom pacienta a aj potom opatrne. Fotografia zo zákroku je citlivý údaj a zároveň hraničí s tým, čo je pri zdravotnej starostlivosti v reklame prípustné, lebo ľahko vyznie ako sľub výsledku. Preto ich v ponuke neiniciujeme. Oveľa lepšie fungujú fotky prostredia, tímu a prístrojov, keďže pacient sa najviac bojí toho, kam ide a ku komu si sadá.
Dobrý deň, od vašej poslednej prehliadky u nás prešlo šesť mesiacov. Termín si viete vybrať sami, zaberie to minútu.
Vybrať termín →Odhlásiť sa dá jedným ťuknutím v každej správe.
Toto je celý recall. Žiadna kampaň ani newsletter. Jedna správa jednému človeku v čase, keď to preňho dáva zmysel.
Ak máte plno a máte plno aj o pol roka, tak vám ho netreba a povieme vám to. Rozdiel je medzi plným diárom a plným diárom z toho, čo chcete robiť. Väčšina ambulancií je plná akútnych prípadov a prázdna na tom, čo je pre ňu ekonomicky aj odborne zaujímavejšie. Vtedy nejde o počet pacientov, ale o ich zloženie, a to sa dá ovplyvniť tým, čo o sebe hovoríte a koho tým priťahujete.
Áno. Ortodoncia, implantológia, dentálna hygiena, ale aj dermatológia, fyzioterapia, oftalmológia alebo gynekológia. Mechanika je rovnaká, mení sa dĺžka cyklu. Pri dentálnej hygiene je interval pol roka, pri inom výkone aj niekoľko rokov, takže sa mení, kedy sa pozvánka posiela a čo v nej stojí.
Nie. Napájame sa na to, čo už používate, aby ste nemuseli prepisovať agendu ani preškoľovať sestry. Tlačidlo na webe aj odkaz v pozvánke smerujú do vášho systému. Vlastné riešenie nasadzujeme len vtedy, keď zatiaľ nič nemáte alebo keď to, čo máte, nevie prijať objednávku z webu.
Žiadna viazanosť ani výpovedná doba. Mesačné služby viete ukončiť kedykoľvek a bez pokút. Pri jednorazovej práci, teda pri webe alebo rezervačnom systéme, platí tridsaťdňová záruka funkčnosti. A ak riešite konkrétne mesto: pri lokálnom vyhľadávaní rozhoduje poloha, preto máme samostatné stránky pre Bratislavu aj Košice.
Nenašli ste svoju otázku? Napíšte nám, odpovieme aj vtedy, keď z toho spolupráca nebude.
Pol hodiny nad tým, koľko pacientov máte po odporúčanom termíne a čo by stačilo spraviť, aby sa vrátili. Prejdeme aj profil na Googli a web. Aj keď z toho nič nebude, odchádzate so zoznamom.
