Čo je CRM?

Čo v ňom firma reálne vedie

Nie sú to len mená a telefóny. Hodnota CRM je v tom, čo je pri kontakte navyše: odkiaľ prišiel, čo si pýtal, kedy ste mu naposledy volali, akú ponuku dostal a čo sa má stať ďalej. Práve posledná položka rozhoduje. Bez nej sa z databázy stane zoznam, do ktorého nikto nechodí.

• Odkiaľ dopyt prišiel, teda z formulára, z telefónu, z odporúčania alebo z reklamy.
• V akom je stave, čiže nový, v riešení, poslaná ponuka, vyhraté alebo stratené.
• Kedy je ďalší krok a kto ho má spraviť.
• Čo už odznelo, aby druhý človek nezačínal od nuly.

Kedy prestane stačiť tabuľka

Tabuľka funguje prekvapivo dlho a pri jednom človeku býva lepšia než zle nastavený systém. Praská vtedy, keď na dopytoch robia dvaja a viac ľudí, keď sa treba spoľahlivo pripomenúť v konkrétny deň, alebo keď potrebujete vedieť, koľko dopytov skončilo objednávkou. To tabuľka nepovie bez ručného rátania.

Na čo si dať pozor

Najčastejšia chyba je kúpiť veľký systém a naplniť z neho desatinu. Čím viac polí treba vyplniť, tým skôr ho tím prestane používať, a nepoužívané CRM je horšie než tabuľka, lebo do neho nikto neverí. Začnite s tromi až štyrmi údajmi a rozširujte až vtedy, keď niečo reálne chýba.

Druhá vec je, kto doň zapisuje. Keď to má robiť človek naviac k svojej práci, nebude to robiť. Preto sa oplatí napojiť naň aspoň formulár z webu, aby dopyty padali dnu samy.

A tretia: v CRM sú osobné údaje. Patrí k nemu teda aj to, kto má prístup, ako dlho sa údaje držia a čo sa stane pri odchode zamestnanca.

Časté otázky

Je CRM to isté ako tabuľka v Exceli?

Nie. Tabuľka drží údaje, CRM navyše drží stav a ďalší krok, pripomína termíny a ukáže, koľko dopytov skončilo objednávkou. Pri jednom človeku a malom počte dopytov tabuľka postačí.

Potrebuje CRM firma s tromi ľuďmi?

Rozhoduje počet dopytov a to, či na nich robí viac ľudí. Traja ľudia s desiatimi dopytmi mesačne ho nepotrebujú. Traja ľudia so stovkou áno, inak sa začnú prekrývať a niektorí zákazníci vypadnú.

Čo keď už máme systém, ktorý nám nevyhovuje?

Väčšinou nie je problém v systéme, ale v tom, že sa doň zapisuje priveľa a nikto nevie, kto čo má robiť. Pred výmenou sa oplatí zúžiť to na pár polí a skúsiť to mesiac.