Lokálne SEO ·
Hosť si reštauráciu vyberá na mobile, spravidla za menej než minútu, a rozhoduje sa medzi tromi podnikmi naraz. Nečíta vaše menu. Pozrie si hodnotenie, počet recenzií a to, čo je v tých posledných troch. Toto je návod, ako ich získať viac, bez trápnosti a bez toho, aby ste porušili pravidlá Googlu alebo zákon.
Krátka odpoveď: pýtajte si recenziu osobne, v momente, keď hosť platí a bol spokojný, a dajte mu do ruky QR kód, ktorý ho pustí rovno do formulára. Nikdy za ňu neponúkajte zľavu ani nič zadarmo, Google to má v pravidlách ako zakázané. Na negatívnu odpovedzte do 24 hodín, vecne a bez obhajoby. Sto recenzií za rok znamená dve týždenne, čo zvládnete, keď si o ňu poviete zo desaťkrát za deň.
Pri väčšine firiem si zákazník pozrie web. Pri reštaurácii sa často na web ani nedostane. Rozhodovanie prebieha priamo v Mapách alebo vo vyhľadávaní, kde vedľa seba stoja tri podniky s hviezdičkami a číslom v zátvorke. To číslo je prvá vec, ktorú človek porovná.
Ide o dva údaje naraz a každý hovorí niečo iné. Hodnotenie hovorí, aké to je. Počet recenzií hovorí, či sa tomu hodnoteniu dá veriť. Podnik so 4,9 z ôsmich recenzií pôsobí neistejšie než podnik so 4,6 zo 412, hoci má na papieri lepšie číslo.
Recenzie sú zároveň jeden z mála signálov, ktorý ovplyvňuje aj vaše poradie v Mapách, nielen to, či na vás niekto klikne. Sú súčasťou lokálneho SEO, kde sú jednou z viacerých vecí. Tu ide len o ne.
Neexistuje číslo, po ktorom sa niečo zlomí. Praktickejšie je porovnať sa s tým, kto vám berie hostí. Otvorte Mapy, pozrite si tri najbližšie podniky vašej kategórie a zapíšte si ich hodnotenie aj počet. To je vaša méta, nie nejaká všeobecná hodnota z článku.
Dôležitejšie než celkový počet je čerstvosť. Dvesto recenzií, z ktorých je posledná spred roka, pôsobí horšie než štyridsať s poslednou spred týždňa. Prvé vyzerá ako podnik, ktorý mal svoje obdobie. Druhé ako podnik, kam sa práve chodí.
Z toho plynie aj tempo. Nepotrebujete nárazovú akciu, ale stály prísun. Dve recenzie týždenne sú sto za rok a nikoho nezarazia. Päťdesiat za jeden víkend vyzerá podozrivo aj pre Google, aj pre človeka.
Väčšina podnikov si o recenziu nepýta vôbec, a keď áno, tak v najhoršej možnej chvíli, teda mailom o tri dni. Vtedy je zážitok preč a človek nemá dôvod sa k nemu vracať.
Funguje jediný moment: keď hosť platí a je vidno, že bol spokojný. Je ešte v podniku, má telefón v ruke a práve mal dobrý zážitok. To je celé tajomstvo, žiadny nástroj to nenahradí.
Druhý najlepší moment je pri odchode, keď niekto sám povie, že to bolo výborné. Vtedy je prirodzené odpovedať: „To nám veľmi pomôže, keby ste to napísali aj na Google.“ Nič viac.
Trápne to býva vtedy, keď z toho spravíte prosbu alebo keď to poviete každému rovnako. Pomáhajú tri veci.
Po prvé, konkrétny dôvod. Nie „dajte nám recenziu“, ale „pomáha nám to, ľudia si nás podľa toho vyberajú“. Ľudia pomôžu malému podniku radi, keď vedia, načo to je.
Po druhé, žiadne kliky navyše. Každý krok medzi „áno, napíšem“ a formulárom zoberie časť ľudí. Google dáva ku každému profilu krátky odkaz priamo na napísanie recenzie, z ktorého sa dá spraviť QR kód na účtenku, na stojan na stole alebo na dvere.
Po tretie, pýta sa človek, nie podnik. Prosba od čašníka, ktorý vás práve obsluhoval, funguje inak než nálepka na stene. Nálepka pripomína, čašník rozhoduje.
Čo povedať pri platbe: „Ak ste boli spokojní, veľmi nám pomôže krátka recenzia na Googli. Je to na tomto kóde, zaberie to pol minúty.“ Potom mlčte. Presviedčanie to kazí.
Toto je najčastejšia chyba a väčšina podnikov o nej nevie. Ponúknuť kávu zadarmo alebo zľavu výmenou za recenziu porušuje pravidlá Googlu. Nie je to odporúčanie, je to zákaz napísaný v ich pravidlách pre obsah Máp:
Google zakazuje „ponúkať motivačné ponuky (ako sú platba, zľavy, bezplatný tovar alebo služby) výmenou za uverejnenie akejkoľvek recenzie či zmenu alebo odstránenie negatívnej recenzie“. Citované z ich pravidiel pre obsah Máp: Zakázaný a obmedzený obsah.
Trest nie je pokuta, ale niečo horšie: Google takéto recenzie odstraňuje a profil, ktorý to robí opakovane, môže prísť o možnosť recenzie prijímať. Z tých káv tak nemáte nič.
Nad pravidlami Googlu je ešte zákon. Zákon č. 108/2024 Z. z. o ochrane spotrebiteľa rieši falošné a skreslené recenzie ako klamlivú obchodnú praktiku. Kupovanie recenzií či písanie vlastných teda nie je len riziko voči Googlu, ale aj voči platnej legislatíve.
A hlavne to nefunguje ani prakticky. Recenzia napísaná za zľavu znie ako recenzia napísaná za zľavu. Ľudia to spoznajú a dôvera, kvôli ktorej to celé robíte, klesne.
Hranica nie je intuitívna a väčšina podnikov ju prekračuje v dobrej viere. Toto je prehľad, ktorý sa oplatí ukázať aj obsluhe.
| Čo robíte | Stav | Prečo |
|---|---|---|
| Pýtate si recenziu osobne pri platbe | Dovolené | Bez protihodnoty, najúčinnejší spôsob |
| QR kód na účtenke alebo na stole | Dovolené | Len uľahčuje cestu, nemotivuje |
| Pýtate sa, čo hosťovi chutilo | Dovolené | Navádza na konkrétnosť, nediktuje text |
| Káva alebo zľava za recenziu | Zakázané | Porušuje pravidlá Googlu, recenzie odstraňuje |
| Zľava za zmenu negatívnej recenzie | Zakázané | To isté pravidlo, výslovne uvedené |
| Recenzie od rodiny a zamestnancov | Zakázané | Konflikt záujmov, pri platených navyše klamlivá praktika podľa zákona 108/2024 |
| Pýtate si recenziu len od spokojných | Šedá zóna | Googlu to nevadí, ale skresľuje to obraz podniku |
Negatívna recenzia nie je katastrofa. Profil so samými päťkami pôsobí umelo a väčšina ľudí si negatívne recenzie číta práve preto, aby zistila, ako podnik reaguje. Odpoveď číta viac ľudí než samotnú sťažnosť.
Funguje krátka odpoveď do 24 hodín, ktorá má tri časti: uznanie, vysvetlenie bez výhovorky a ponuku to napraviť mimo verejnosti. Nič viac.
Zle: „Je nám ľúto, ale v sobotu večer máme plno a čakacia doba je bežná. Mrzí nás, že to nechápete.“
Lepšie: „Máte pravdu, štyridsať minút na predjedlo je veľa, aj keď bolo plno. Prehodili sme poradie v kuchyni tak, aby sa to neopakovalo. Ozvite sa mi na [mail], rád to napravím osobne.“
Čo nerobiť: hádať sa, spochybňovať, či tam hosť vôbec bol, a odpovedať tou istou vetou na všetko. Šablónovitá odpoveď pod desiatimi recenziami za sebou je viditeľná na prvý pohľad.
Sledovanie recenzií znie ako práca navyše a väčšinou skončí tak, že sa naň zabudne. Stačia dve veci.
To druhé je dôležitejšie, než sa zdá. Recenzie nie sú len marketing, sú to najlacnejšie dáta o prevádzke, aké máte. Keď sa v troch recenziách za mesiac objaví to isté slovo, či už je to čakanie, hluk alebo parkovanie, máte konkrétnu vec na opravu. Bez toho čítania by ste sa to nedozvedeli.
Časť hostí sa už nepýta Googlu, ale rovno AI: „kam ísť na obed v centre“. Odpoveď dostane ako zoznam dvoch alebo troch mien, nie ako zoznam odkazov. A to, čo si tie nástroje o vašom podniku myslia, si skladajú z verejne dostupných informácií. Recenzie sú ich veľkou časťou.
Je v tom rozdiel oproti klasickému vyhľadávaniu. V Mapách rozhoduje hlavne hodnotenie a počet. Pri AI odpovedi rozhoduje aj to, čo je v texte recenzií napísané. Podnik, o ktorom ľudia opakovane píšu „najlepšie rebierka v meste“, má šancu vyskočiť na otázku o rebierkach. Podnik s recenziami „super“ a „odporúčam“ sa nemá o čo oprieť.
Prakticky z toho plynie jediná vec: keď si pýtate recenziu, môžete človeka jemne naviesť. Nie diktovať text, to je za hranicou, ale spýtať sa, čo mu najviac chutilo. Ľudia potom píšu konkrétne a konkrétny text je ten, ktorý sa dá citovať. Viac o tom v článku Prečo vás ChatGPT neodporúča.
Keď z celého článku spravíte len jednu vec, nech je to prvý bod. Bez neho sa nezmení nič, aj keby ste zvyšok vedeli naspamäť.
Keď z toho spravíte len prvé tri body, počet recenzií sa zdvihne. Zvyšné dva rozhodujú o tom, či z nich budete mať aj úžitok.
Nie. Google to má v pravidlách pre obsah Máp výslovne zakázané a takéto recenzie odstraňuje. Pri opakovanom porušovaní môže profil prísť o možnosť recenzie prijímať. Pýtať si recenziu zadarmo je dovolené a funguje lepšie.
Nahlásiť sa dá cez profil firmy, ale Google odstraňuje len to, čo porušuje jeho pravidlá, napríklad urážky, spam alebo recenziu od človeka, ktorý u vás nikdy nebol. Recenzia, ktorá je len negatívna, sa odstrániť nedá. Vtedy je jediná obrana dobrá verejná odpoveď.
Rozhodujúce je, aby prísun vyzeral prirodzene vzhľadom na veľkosť podniku. Dve až päť týždenne je pri bežnej reštaurácii úplne v poriadku. Podozrivé je, keď sa dvadsať recenzií objaví za dva dni a potom pol roka nič.
Súvisiace
Riešite marketing reštaurácie ako celok, nielen recenzie? Pozrite si marketing pre reštaurácie a bistrá.
Pozrieme sa na váš profil, recenzie aj web a povieme, čo má najväčší efekt.
Chcem nezáväzne prebrať →